10:15 – Critical Customer Management (CCM) – Stärkung der organisationalen Bewältigungskompetenz für den Umgang mit schwierigen Kunden – Prof. Silke Surma

Critical Customer Management (CCM)
- ein Konzept zur Stärkung der organisationalen Bewältigungskompetenz für den Umgang mit schwierigen Kunden

Was hat es damit auf sich?

„Mir hat mal einer gesagt: ‚Ich weiß, wo (dein Haus wohnt), ne (?), und ähm ich weiß ja, wann du Feierabend hast. Ich warte vor der Tür‘“ (P14, 1209:1211)

Aggressives, grenzüberschreitendes Verhalten von Kunden, Patienten und Klienten gegenüber Dienstleistungsmitarbeitern gehört in vielen Branchen bereits zum Arbeitsalltag.

Für Unternehmen stellt sich damit die Frage, was sie tun können, um kritisches Kundenverhalten zu verhindern und wie die Mitarbeitenden geschützt und unterstützt werden können.

Hier setzt der Dienstleistungsmanagementansatz „Critical Customer Management (CCM)“ an, der auf der Grundlage wissenschaftlicher Erkenntnisse aus der Arbeits-, Organisations- und Gesundheitspsychologie entwickelt wurde.

Im Rahmen des CCM-Ansatzes werden Belastungsfaktoren sowie Bewältigungsressourcen auf der Individual-, Führungs-, Team- und Organisationsebene analysiert.

Auf dieser Grundlage wird eine Belastungs-Ressourcen-Bilanz erstellt, mit deren Hilfe gezielt personen- und verhältnisbezogene Maßnahmen abgeleitet werden können.

Beim CCM-Ansatz handelt es sich folglich um ein proaktives und ganzheitliches Konzept, das die Verbesserung der Bewältigungskompetenz auf individueller und organisationaler Ebene zum Ziel hat.

Das Analyseinstrument kann auch im Rahmen der psychologischen Gefährdungsbeurteilung eingesetzt werden.

Der Vortrag informiert Sie darüber:

• welche Belastungsdimensionen bei kritischem Kundenverhalten unterschieden werden können,
• warum Deeskalationstrainings allein nicht ausreichend sind, um Mitarbeitende im Umgang mit kritischem Kundenverhalten zu unterstützen,
• welche Analyseebenen und Facetten ein umfassendes Critical Customer Management (CCM) ausmachen,
• welche Dimensionen vom Analysetool "Protect 360" erfasst werden,
• welche Maßnahmen zur Verbesserung der Bewältigungskompetenz auf individueller und organisationaler Ebene sich in der Praxis bewährt haben.